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Você já deve ter ouvido falar nesse termo, mas você sabe o que realmente ele significa? Antes de darmos continuidade entenda que, se você considera seu cliente como o foco da sua empresa e das ações adotadas, o CRM é de extrema importância.
No post de hoje vamos falar sobre CRM, o que esse termo significa, quais os principais tipos e como ele beneficia a gestão empresarial.
Entenda o que é CRM:
Você já ouviu falar em Gestão de Relacionamento com o Cliente, não é mesmo? Esse termo é a tradução do CRM “Customer Relationship Management”.
A maioria acredita que CRM é apenas um software, mas essa sigla é muito mais que isso. Claro que a gestão utiliza esse recurso por meio de um software, mas ela se trata de uma das ferramentas mais precisas para lidar com seu cliente.
CRM está atrelado ao cliente como foco da estratégia, pois, passamos por uma era empresarial onde o foco é sem dúvida o cliente e suas necessidades. Portanto, o CRM é um conjunto de ferramentas que permitem diferentes abordagens.
O CRM funciona mais ou menos como um banco de dados, onde é armazenado dados valiosos sobre os clientes da empresa. Até mesmo potenciais clientes são prospectados, por meio de dados como o e-mail, nome, telefone, campos de interesses e preferenciais.
O sistema CRM permite que você inclua os dados e históricos das interações realizadas com os clientes. Ao utilizar esta ferramenta, a empresa consegue filtrar, customizar e atender com eficiência as demandas de todos os consumidores.
Veja algumas características do CRM:
- Ser funcional a ponto de permitir a integração com outros sistemas;
- Oferecer opção de funcionamento e gestão em nuvem;
- Transmitir confiabilidade no armazenamento e gestão dos dados e informações;
- Possibilitar que a empresa realize a automação das operações e processos;
- Possibilita programar as atividades;
- Criação e emissão de relatórios precisos.
Os principais tipos de CRM:
CRM não apenas realiza capacitação e gestão de informações de uma única forma, ere também torna mais eficaz a gestão de relacionamento com os clientes, Customer Relationship Management atua em dois modelos. Acompanhe abaixo:
- Modelo de interação
Nesse modelo fazem parte os sistemas que realizam automações dos diferentes canais de atendimento, como o Call Center. Tem também os PDV’s ou processo de frente de caixa.
Toda a equipe comercial utiliza um sistema que faz e registra as vendas, realiza um agendamento de entrega, por exemplo.
- Modelo de obtenção de informações e conhecimento
Nesse momento a empresa ganha poder sobre as informações dos clientes, por meio da aquisição das informações dos sistemas, os dados são analisados e armazenados.
É possível então, entender as vendas efetuadas e analisar as informações retiradas da interação com o cliente.
Como por exemplo, quando você liga para algum SAC para tirar dúvidas ou informar algum problema, esse SAC possivelmente utiliza um CRM que registra todas as informações daquela conversa. Com isso, a empresa utiliza como referência futura para se posicionar de forma mais eficiente quanto ao seu atendimento, isso se chama Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Uma estratégia eficaz para segmentar clientes, elaborar campanhas e aplicar às vendas. Sendo assertivo na hora de realizar e finalizar uma venda.
Existem 4 principais aplicações dessa estratégia CRM:
- Analítica
A aplicação de CRM analítico permite você gerar diferentes tipos de dados, o que oferece maior visibilidade e mais assertividade nas tomadas de decisões.
- Operacional
Essa é a forma mais utilizada, pois o CRM operacional na empresa, permite que você atenda de forma mais eficaz o seu cliente, de modo que o SAC/equipe de vendas, aprimore o pós-vendas e o suporte ao cliente, por exemplo.
- Colaborativa
A parte colaborativa do CRM é a responsável pela troca de informações adquiridas na etapa analítica e operacional, sendo assim, todas as equipes que necessitam de informações para tomarem as decisões, contam com os dados de forma transparente e fáceis.
- Estratégica
Depois de toda a análise e coleta de dados, a gestão e a diretoria estão com todas as informações completas sobre todas as áreas da empresa, facilitando todas as decisões que serão tomadas daí por diante.
Confira 4 benefícios que o CRM dá a sua empresa:
1 – Ganhe em centralização das informações
Antes a gestão precisava rodar de setor atrás de informações, já hoje, o CRM muda isso.
De forma completamente centralizada, sendo em um único lugar, é encontrado informações sobre a interação, tal como, por exemplo, os números das vendas.
Como a tecnologia gira em torno da nuvem, todos acabam tendo acesso em tempo real às informações, você gestor estando em casa ou não, precisou de alguma informação é só entrar no sistema.
2 – Aumente a produtividade
Com os relatórios mais assertivos, torna-se capaz de otimizar os processos e obter ganhos relevantes de produtividade, além da empresa poder customizar o seu plano de utilização no software.
3 – Amplo campo de visão
O CRM pode facilmente criar a ponte entre uma estratégia e o seu objetivo, graças a centralização, a gestão se torna mais proprietária da sua tomada de decisão. Com as decisões mais conscientes e inteligentes a empresa define com precisão onde acertar e quando isso pode ser feito.
4 – Fidelização de clientes
Hoje foca-se em atender e proporcionar a melhor experiência possível para o cliente, diante disso, com as informações bem organizadas e à disposição, é possível elaborar o melhor atendimento e estratégias mais eficazes.
Para adquirir um CRM que faça a diferença para o seu negócio, é essencial se aliar a uma empresa que saiba o que está fazendo.
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Fonte: sispro